Fascinante pour certains et effrayante pour d’autres, l’IA ou Intelligence Artificielle est aujourd’hui plébiscitée dans le domaine de la banque.
En effet, cette technologie est sollicitée pour des raisons de gain de temps et de productivité, ainsi qu’une réduction significative des coûts.
Toutefois, l’IA est-elle en mesure de remplacer l’humain dans la gestion de compte client ?
Avec les immenses volumes de données à traiter, notamment dans la gestion des risques et des portefeuilles, l’utilisation de l’intelligence artificielle est aujourd’hui essentielle dans le secteur bancaire. En effet, cette technologie permet de simplifier et d’écourter ces processus. En matière de gestion de compte client, l’IA permet de bénéficier d’un gain de temps considérable. À titre d’exemple, le Crédit Mutuel a adopté la solution Watson d’IBM, figurant parmi les programmes d’IA les plus polyvalents et les plus efficaces. Cette plateforme analyse les emails envoyés par les clients aux chargés de clientèle. Le programme leur fournit ensuite un indice de priorité et peut déléguer certaines tâches afin d’optimiser les traitements des requêtes des clients. L’IA permet ainsi un gain de temps précieux garantissant une augmentation de la productivité.
Face à cette mutation technologique s’opérant dans le secteur bancaire, une inquiétude croissante est constatée auprès des salariés. En effet, les employés de banque craignent de se faire remplacer par les machines. Détruisant dans un premier temps les emplois, l’intelligence artificielle pourrait détruire l’intelligence des salariés, qui deviendront juste des exécutants, pour certains. À noter toutefois que l’IA présente encore des points faibles. En effet, pour Sébastien Bertrand, chef de projet métier chez Euro Information, filiale informatique du Crédit Mutuel, l’homme doit encore éduquer la machine. Les chargés de clientèle doivent former en continu le programme informatique sur le vocabulaire utilisé par les clients afin de faciliter la reconnaissance de l’objet d’un email. Chez Orange, ayant également adopté la solution Watson comme agent conversationnel intelligent, le lancement grandeur nature par la banque est précédé de séances d’entrainement de l’agent conversationnel par les salariés. Par ailleurs, il faut noter que les clients ont une préférence pour les interactions humaines.
Pour s’adapter aux changements s’opérant dans le secteur bancaire, les entreprises recrutent aujourd’hui des profils de haut niveau. À travers son cursus Mastère Banque et Relations Entreprises, l’ESG Finance forme ses étudiants aux techniques indispensables pour mieux comprendre les clients afin de développer et pérenniser la relation client. À l’issue de ce parcours académique de deux ans, les jeunes diplômés disposent de bases solides pour proposer des produits et services adaptés à la clientèle. Promettant des salaires attractifs, les métiers de directeur de centre de gestion, de directeur d’agence bancaire ou d’analyste de crédit figurent parmi les débouchés de ce cursus.
