Dans une entreprise, le chargé de relation client est une personne responsable de la gestion d’un portefeuille de clients défini par une segmentation marketing précise. Il a pour mission d’assurer le traitement des réclamations et d’accompagner sa clientèle en vue de la fidéliser ou de lui proposer des actions commerciales.
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Les missions du chargé de relation client varient selon la spécialisation de l’entreprise et le type de clientèle visé : chargé de clientèle en assurance, en banque, dans la grande distribution…
Le poste est présent directement au sein des entreprises, mais existe aussi en tant que prestation de services assurée par des agences externes. L’activité du chargé de clientèle se divise en 3 grandes actions :
L’activité de support et de conseil offre une assistance technique aux clients particuliers ou professionnels concernant des problèmes rencontrés avec un service ou un produit. Le chargé de relation client prend en charge une hotline via laquelle il peut traiter des réclamations, donner de l’information, réaliser du service après-vente ou prendre des rendez-vous. Son travail peut aussi l’amener à se déplacer directement chez les clients pour offrir une assistance sur le terrain.
De nouvelles formes d’accompagnement comme les vidéos d’aide ou des articles et guides sur le fonctionnement de produits ou services, disponibles sur le site internet, peuvent être également intégrées à ses missions.
La phase de gestion des dossiers consiste en l’enregistrement des informations, des demandes et des réponses aux clients dans l’outil CRM de l’entreprise. Cela concerne aussi la qualification de la base de données des clients et son suivi.
Dans la phase d’activité commerciale et développement du portefeuille, le chargé de relation client collabore avec l’équipe marketing pour suivre la politique de mailing et de prospection prévue par l’entreprise. Il est amené à effectuer du télémarketing (sondages, enquêtes commerciales, prospection) et gère également les appels entrants pour traiter les opérations de téléachat initiées par les clients. Son rôle s’étend aujourd’hui à la gestion des mêmes opérations sur d’autres canaux comme les réseaux sociaux.
Du point de vue technique, le chargé de clientèle connaît les principes de la relation client et maîtrise les procédures de traitement du SAV. Il sait utiliser les différents outils informatiques à sa disposition pour améliorer sa productivité et automatiser des tâches, sans oublier le CRM de l’entreprise. Les réseaux sociaux font aussi de plus en plus partie de ses outils de travail.
Du point de vue des compétences personnelles, le chargé de clientèle possède un sens aiguisé de l’écoute et de la communication. À l’aise au téléphone, il sait mettre en confiance son interlocuteur afin que l’échange demeure une expérience positive. Ce professionnel de la relation client dispose aussi d’une bonne capacité d’organisation et est très rigoureux dans le recueil et le traitement des données.
Le métier de chargé de relation client est une porte d’entrée pour de nombreux étudiants. Beaucoup sont recrutés à ce poste pour acquérir de solides compétences professionnelles et prouver leurs capacités avant d’évoluer au sein de l’entreprise. L’activité de relation client est nécessaire dans la plupart des entreprises commerciales et les banques.
La rémunération d’un chargé de relation client varie selon les responsabilités qui lui incombent, son expérience et la structure de l’entreprise pour laquelle il travaille. Un profil junior a la possibilité de gagner environ 1 700 euros bruts par mois alors qu’un profil senior peut espérer recevoir 3 000 euros bruts par mois.
Après quelques années d’expérience, le chargé de relation client peut évoluer, selon son secteur d’activité, vers différents postes, comme commercial, chargé d’affaires, gestionnaire administration des ventes, responsable de la relation client ou encore chargé de communication.
Il existe plusieurs voies possibles pour obtenir un diplôme en vue d’être recruté en tant que chargé de relation client. Après un bac, l’étudiant peut opter pour une filière délivrant un diplôme de niveau bac+2 ou bac+3 :
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